一、背景介紹
某外資企業在中國發展已有約20年的時間，隨著近年來中國經濟的快速發展，公司規模迅速擴大，目前員工總數已超過五千人，而公司的人力資源部門人數不足百人。由于公司在中國許多城市都設有分支機構，且業務領域十分廣泛。有很多條業務線，從而使得近百人的整個人力資源部門架構變得十分復雜。除大家廣泛了解的人力資源的基本職能，如招聘部門，薪資福利管理部門，培訓部門等外(稱為核心專業人力資源部門)，公司還要根據業務需要為每個業務線安排專門的人力資源團隊(稱為業務人力資源部門)，而針對不同區域又要安排區域的人力資源團隊(稱為區域人力資源部門)。
由于架構的交叉，人力資源部門人員的工作勢必因重疊而造成重復工作，形成資源浪費，職責不清，工作壓力大，工作時間長等問題。因此，界定核心專業的人力資源部門與不同業務、不同區域的人力資源部門(以下簡稱HRRM)之間的職責顯得更為重要。而由于HRRM介于核心專業人力資源部門和實際業務部門之間，起到一個上傳下達的橋梁作用，加之日常更多的行政、事務性工作。其結果，浪費了很多的專業人力資源工作人員的時間。
據分析，HRRM有超過三分之一的時間花費在一般性事務工作上，如上傳下達不同的問題，督促管理人員完成他們作為員工經理所應完成的工作，而這些工作并不能很有效地幫助業務部門完成他們的業務目標。這種工作實際上完全可以通過以下方式更簡單有效地完成，即一般性事務工作可以外包，而不由人力資源部門完成，管理人員通過系統提示以確保完成人員管理的職責，員工問題可以通過聯系指定人員進行詢問。
人力資源外包是在全球化經濟發展的趨勢下，各公司面臨更加激烈的競爭，而積極進行組織結構及管理方式的變革和創新的一種產物。
所謂外包，英文直譯為“外部資源”，指公司整合利用其外部最優秀的專業化資源，從而達到降低成本、提高效率、充分發揮自身核心競爭力的一種管理模式，人力資源外包就是公司根據需要將某一項或幾項人力資源管理工作或職能外包出去，交由其他公司或組織進行管理，以降低人力成本，實現效率最大化。
本文所談及的外資企業是一家國際化集團公司，分支機構遍布世界各地，像許多其它大型國際公司一樣，為了節約成本，提高質量，該公司已于2000年在亞洲成立了服務全球的人力資源服務中心，負責處理人力資源所有后臺的操作。
這種集團內的外包服務模式在該公司的實地運行十分成功，它既可以減少成本，提高了客戶滿意度，也實現了穩定及專業管理的目標。有些國家此前也采取了這種人力資源的外包，并得到了業務伙伴的首肯。
通過該人力資源外包項目，希望實現HRRM有更多的時間來幫助業務部門完成目標，如：績效的管理、領導力的提升、員工凝聚力的增強等等。同時，盡管中國業務的不斷擴大，員工人數的不斷增加，但人力資源部門的人數并不一定要增加(業務重大的增長除外)，這樣一來，可以更好地平衡人力資源部門的資源利用，然而，怎樣把行政性的事務性工作外包，并進行流程優化，使這些人力資源部門的工作人員更合理調配資源，發揮專家作用，更好地支持公司業務的快速發展，都需要通過一個管理項目的過程來得以實現。
二、案例分析
公司整體的指導原則是“從現狀出發，利用公司所有的資源，做到最好”。該公司希望通過人力資源外包實現的目標包括：
讓所有員工和經理更多更好地使用人力資源系統來自行操作，完成一些系統中的信息維護和變化，使人力資源部門可以關注在更有價值的核心工作上，而把一些行政性的工作內容自動化，或者進行外包給全球的人力資源中心，HRRM作為專家，貼近地區，貼近客戶，提供更具價值的服務，而人力資源中心則通過優化其工作流程，提供更好的后臺服務，通過這個項目可以使人力資源內部的職責更加明確而有針對性。架構也更加清晰，可以提升人力資源部門的工作氛圍，人力資源部門可以通過提供更多專業的咨詢指導，來更好地支持業務部門的工作，以提升其工作的價值，通過項目的實現提高HRRM的工作效率，從而更好地管理人力資源部門的人員和費用的增加，由于外包服務的集中，既可以提高服務的能力，也可以達到甚至超過目前的服務標準。
那么，公司到底要外包哪些人力資源部門的工作內容，怎樣合理安排外包后的工作流程。以及公司通過服務外包節省的時間怎樣更好地利用呢?
1.HRRM要停止的工作
(1) 追蹤培訓計劃和長休假的情況。根據公司規定，每位員工都要在年初完成該年度的培訓計劃，并錄入系統，這些之前都是通過HRRM跟蹤完成的。
(2) 督促經理們完成員工通過系統提出的各種申請。諸如休假申請、培訓申請等。
(3) 主導一些集團自上而下的項目，如員工忠誠度調查．需HRRM核實系統中的員工信息是否準確，并要求保證參與率。
2.外包到人力資源服務中心完成的工作
(1) 針對公司政策的問題。如休假政策、保險、養老金、入職程序、離職程序等。
(2) 針對薪資福利方面的問題。如工資、保險、福利、股權計劃等。
(3) 報告的生成及分析。
(4) 有關人力資源系統的問題，如員工自助服務。一些其他的使用問題等。
(5) 人力資源系統使用的培訓。
(6) 員工年度目標設定的追蹤。
3.HRRM應側重的工作
HRRM應側重的工作從流程角度應該包括：員工的留存，指導管理人員如何與員工進行績效管理的談話，就薪酬福利的決定以及內部的平衡給予建議，為人才的管理提供支持，幫助管理人員建立團隊的發展計劃。
三、解決方案
具體的解決方案，包括外包內容和流程的溝通、制定具體的行動計劃以及監督管理整個實施過程等，重點可以歸納為以下幾個方面：
1.根據外包的內容進行充分溝通，以達成共識。
溝通環節，包括項目所涉及的人員的溝通和管理，尤其是項目中設計的高層管理人員，與他們的有效溝通是項目成功的重要因素。整體溝通管理包括和公司高層的一對一的溝通，由公司高層(包括公司首席執行官參與該溝通環節)向業務部門的管理層向下逐級溝通，HRRM將重點落實與相應業務部門的管理人員進行溝通，溝通的材料統一標準，由項目小組統一制定，而公司與更廣泛的員工的溝通，則是通過安排一系列的溝通活動，如公告、宣傳會等，來實現針對一線管理人員和所有員工的溝通。
HRRM和核心專業人力資源部門的同事是整個項目的主要執行者，也是變革的關鍵，所以，人力資源內部的溝通也顯得尤其重要。公司針對HRRM安排了一系列的培訓和溝通會議，要求所有HRRM參加，同時，HRRM也可以通過公司的網站來了解具體情況和進度，在項目進行的過程中，甚至在外包正式實施以后，也還會持續與HRRM的溝通，以了解HRRM工作時間的變化，是否達到了公司的預期目標，或是否逐漸向公司預期的目標邁進。
2.針對HRRM培訓項目
除了溝通外，如何幫助HRRM適應新的工作內容和模式，幫助他們準備好新的定位、技能和知識。是整個項目另一個成功的要素。這種培訓將是一種靈活的學習方式，幫助改變思維方式和技能的提高，包括組成學習小組進行定期總結分享，根據工作當中所遇到的實際問題大家進行小組討論，共同學習，或者是通過學習已有的經驗來提高處理問題的技巧和能力。在服務外包開始以后，需要設定幾個階段來進行調查，監控HRRM是否已經接受并實施了角色的變換，以及是否能保持新的角色而不會又回到服務外包前的思維和表現。
培訓的內容包括課程的培訓以及在日常工作當中的技能的不斷培養。課程中涉及的內容包括：思維方式和舉止行為的改變，咨詢和指導的技巧的提升，分析問題能力、影響力的提高，如何建立HRRM品牌，如何管理內外部客戶等。通過這些培訓，目的是幫助HRRM在人力資源外包后的角色定位，主要的原則是以公司業務為核心，而不是單純注重流程，實現從管理人力資源的“產品”到“概念”上的轉變，實現從人力資源產品的專家到流程顧問的角色轉變。
3.人力資源外包的計劃和實施管理過程
人力資源服務外包的過程是一個不斷持續的過程，并需要在整個過程中進行監控。以保證服務的質量，人力資源部門服務工作內容外包和管理，可以分以下幾個步驟進行闡述：
(1) 從HRRM團隊中進行調查，了解具體情況并進行分析，確定外包項目所要涉及的部分。
(2) 優化工作流程并對工作量進行分析，新的工作流程將由項目組和人力資源服務中心共同制定，并確保工作流程的合理有效性，同時，根據外包的內容和新的工作流程進行工作量和所需時間上的分析，以確定人力資源服務中心所需的資源。
(3) 確保HRRM知識轉移到人力資源服務中心，分析所需要轉移的知識，以及培訓的必要性，確定培訓和被培訓的人員，制定培訓計劃，以及培訓結果評估的辦法。
(4) 試運行及用戶測試階段，測試服務中心人員解答員工問題的情況、相關信件的測試等。
(5) 正式實施，服務外包的開始，同時也是HRRM轉型的開始。
(6) 正式實施后初期對于人力資源服務中心服務數量和質量的監控，包括問題和報告的數量和種類，問題解決的情況分析，是即時解決解決、待決還是上報，待決問題的具體情況，整體趨勢分析，客戶反饋調查，以及其它特別接到的意見和建議。
(7) 當項目運轉成熟以后，人力資源服務中心會出臺一個服務標準，以衡量他們今后的工作，該標準需要有公司的人力資源部門認同，同時也需要公司的管理層和員工認同。
四、案例總結
整個項目的時間，從項目的啟動會議開始到人力資源服務外包的正式實施大約經歷了五個月的時間，整個過程需要項目小組、HRRM和人力資源服務中心共同合作完成。此間，在需要幾個方面同時參與、服務外包工作內容復雜細致的情況下，我們需要更關注項目的關鍵點，以便使項目的實施更順利，結果更有效，這個關鍵點就是外包內容的確定。
HRRM現有事務性工作的分析是一個重要的起點。HRRM所提供的數據需要在提交前進行驗證，以保證項目后續工作的準確和有效，就此需求，需安排HRRM的研討，集中一些具體的人員來核實數據的有效性。并針對HRRM目前的工作內容進行分析，從而幫助確定外包的工作內容，所以，HRRM前期的參與是至關重要的。在此期間，HRRM所花費的時間越多，分析越透徹，外包的成果也會越顯著有效。可見，所有HRRM的全程參與很關鍵。
同時，分析HRRM的工作大致可以有四類工作內容可以考慮進行外包，員工問題解答、報告生成及分析、離職前后的手續(包括離職面談)和其它事務性工作。在項目的實施過程中，有一些規定好的規則是不能改變的，同時要求人力資源部的所有人員遵守，以保證項目的短期的實施和長期的效果。
一、是HRRM和核心專業HR不能再去處理那些已經停止或外包的工作內容，或者去解決類似的問題。他們應當引導員工到人力資源服務中心去解決這些問題。因為，如果HRRM不主動從那些已外包的工作中抽身，這些工作就不會從他們的日常工作中真正消失。
二、是人力資源服務中心要迅速處理員工需要。如果由于某種原因而有所延誤，需保證HRRM被告知此事，如果有一些重要問題，如員工薪資錯誤或投訴事件，HRRM和人力資源服務中心還要通知人力資源總監以確保信息的溝通流暢。
三、是人力資源服務中心的負責人員如果覺得工作量太大或其它原因不能應對時，需立即提出要求。
四、是人力資源服務中心、HRRM和所有人力資源部門是一個共同工作的團隊，共同來應對挑戰、解決問題、互相支持和鼓勵。
五、是如果人力資源內部的人員要求HRRM從事非核心的事務性工作，人力資源總監將要求發出這些需求的人力資源同事尋找其他辦法獲取他們所需的信息。
六、是所有人力資源的成員，包括所有職能。包括HRRM和核心專業HR都要承諾遵守這些規則，并不斷地向業務部門的人員強調這些規則。因為，如果不堅持傳達給業務部門同一信息，這種行為習慣的養成就很難實現，而那些外包的人力資源服務工作也很難持久有效。
